Cómo ganar clientes usando chatbots y AI

“Ahora es al revés, ahora el chatbot puede hablar de todo.”

Antes de la inteligencia artificial generativa se definía de qué quería uno que hablara el bot. Ahora hay que marcar el borde: no hablar de política, de economía, de deportes, solo en español, solo de tu servicio. Con eso el bot puede contestar algo como que es un asistente para agendar reuniones de consultoría y que no sabe quién va a ganar un torneo de tenis. Esa definición es la que quita el miedo a la alucinación, que para Ale es el temor de hoy como antes lo era el doble clic en los anuncios de Google.

“Lo primero que hay que atender es darle un espacio para reconocer emocionalmente al cliente.”

Su ejemplo para un cliente molesto tiene tres tiempos: primero reconocer lo que le pasó, sin opinar; después resumir el problema para que sepa que lo escucharon; recién ahí la respuesta o la invitación. Es el mismo estilo que le pedirías a una persona en ese canal. Suma el tono, que tiene que ser el de la marca (informal, cercano o formal), y la extensión: decirle que responda en diez o veinte palabras, porque si no se lo limitas siempre tiene más para decir, y en un chat nadie lee un párrafo.

“Te van a bloquear la cuenta porque la gran mayoría no quería chatear con vos.”

El error aparece justo cuando el bot funciona: subes una base enorme de teléfonos y le mandas mensajes a todos. Ale lo ve como un problema de toda la industria: así se arruinó el SMS, así se están quemando las llamadas automáticas en Estados Unidos y los mensajes en LinkedIn. Su regla es usar solo canales y acciones que aceptarías como válidas si estuvieras del lado del consumidor. Por eso define el marketing de hoy como el arte de obtener el permiso para conversar: un comentario en una publicación, por ejemplo, ya es permiso para seguir por privado.