Cómo demoler objeciones en tus llamadas de venta
con Andrés Pupkin, director ejecutivo de Sandler Training Chile y Perú
De qué se trata
Antes de hablar de objeciones, Andrés frena a Javier y vuelve a la base: el triángulo del éxito de Sandler, que son actitud, comportamiento y técnicas. La actitud empieza por lo que llama EBS (Equal Business Status, igualdad de estatus de negocio): la venta no es un favor, es una conversación entre dos personas que quieren algo. Si ves al otro más arriba, nunca le vas a hacer las preguntas que hay que hacerle.
La segunda idea atraviesa todo el episodio: “la venta se trata del cliente”. Cuando le explicas a alguien todo lo que tiene mal o le recitas tus credenciales, la energía está en ti y no en él. Su técnica para evitarlo es la curva del principiante: “un profesional hace a propósito lo que hizo como principiante”, que es preguntar como el primer día. Y la pregunta que pide no olvidar nunca: cuéntame más.
Después vienen las objeciones, una por una y actuadas en vivo, con Javier haciendo de cliente: que es caro, que le mandes la propuesta por correo, que lo tiene que ver con su socio, que si hay garantía, que decide el directorio. Para todas, Andrés parte de una regla de Sandler: la única persona que puede resolver una objeción es el mismo cliente.
Y el cierre da vuelta el tema entero: “las objeciones no deberían ser parte del proceso de venta”. Si aparecen al final, casi siempre es porque algo faltó antes: no calificaste el presupuesto, no hablaste con quien decide o no encontraste el dolor. No todos los prospectos se convertirán en clientes, y cerrar el expediente también es parte del trabajo.
Las objeciones del episodio, una por una
Primero la base que Andrés pide dejar clara, el triángulo del éxito de Sandler. Después, las objeciones que Javier le plantea haciendo de cliente y cómo las trabaja él.
El triángulo del éxito 1 a 3
- 1ActitudCreerte el cuento de consultor de confianza, todos los días. Ahí entra la igualdad de estatus de negocio: no le haces un favor a nadie.
- 2ComportamientoLo único que puedes controlar: cuántas llamadas, seguimientos y reuniones haces, y cuántas propuestas presentas al mes.
- 3TécnicasLas herramientas del método. Solas no alcanzan: sin actitud y sin comportamiento, la mejor técnica se cae.
Las objeciones 4 a 7
- 4“Es muy caro”Antes del precio, cuánto le cuesta no resolver el problema. Si pierde mucho y aun así lo tuyo le parece caro, algo faltó antes. Pregunta cuánto tenía en mente.
- 5“Mándame la propuesta por correo”Mándala, pero en ese mismo momento agenda cuándo la presentas. Las propuestas no se mandan, se presentan.
- 6“Lo tengo que ver con mi socio”No aceptes que otro le cuente tu propuesta al socio. Propón juntarse los tres y retoma la conversación con él desde el principio.
- 7“¿Hay alguna garantía?”Garantía sí, pero condicionada: funciona si el cliente sigue el plan al pie de la letra. Si no lo aplica, no hay forma de garantizar nada.
Cuando no llegas a quien decide 8 y 9
- 8“Decide el directorio”Usa la palabra supongamos para traer el futuro al presente, y prepara con tu contacto la presentación antes de que él la lleve.
- 9“¿Con quién has trabajado?”No respondas desde el ego. Pregúntate por qué te lo pregunta: casi siempre es una duda sobre si vas a poder cumplir.
El precio, el socio y tus credenciales
Tres de las objeciones que Andrés trabaja en vivo, con Javier haciendo de cliente, y lo que revela cada una sobre la reunión que vino antes.
“Entiendo que quieres lo mejor por tu dinero. ¿Cuánto tenías en mente?”
Primero el dolor en números, lo que en Sandler llaman pain by numbers (el dolor a través de los números): cuánto le cuesta al cliente no resolver su problema. En el ejemplo, 100 mil dólares al año. Después pregunta si hay presupuesto y, si la respuesta es un tal vez, da una referencia de lo que suelen invertir otros clientes. Si el cliente pensaba en mucho menos, no califica, y lo que corresponde es cerrar el expediente, no bajar el precio.
“En ese minuto, Javier, perdiste todo lo que tú pensaste que habías avanzado.”
Es lo que le contesta Andrés cuando Javier, en el papel de cliente, acepta encantado que le presenten la propuesta a su socio. Los intereses del socio son otros, y nadie habló con él. La salida es proponer una reunión de los tres y, ahí, repasar lo conversado y preguntarle qué le importa a él. El error de fondo, dice, es que el vendedor no quiere volver a tomarse el tiempo.
“A nadie le importa.”
Javier cuenta que a mitad de sus reuniones se presenta con todos sus premios. Andrés lo frena: no le quedó ninguno en la cabeza, porque la venta se trata del cliente. Cuando alguien te pregunta con quién has trabajado tienes dos opciones: llenar tu ego con una pala o entender por qué te lo pregunta. La presentación va, pero corta: quién eres, qué haces y a quién ayudas. Menos es más.
“Las objeciones no deberían ser parte del proceso de venta.”Andrés Pupkin
Andrés Pupkin
En ese momento era director ejecutivo y propietario de Sandler Training en Chile y Perú, la franquicia local de una metodología de ventas con más de 50 años, más de 250 centros de capacitación en 32 países y programas que, según la presentación del episodio, se enseñan en Harvard. En Chile y Perú se habían capacitado con Sandler más de 8.000 personas.
Estudió marketing y economía en Dinamarca, donde vivió siete años. Llevaba 16 años como coach certificado de Sandler y tiene su propio podcast de ventas. Era su segunda visita al programa: el episodio 165, el primero que grabó con Javier, es el más escuchado de la historia del podcast.
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